Часть 9. Закон перехода с макроуровня на микроуровень.

      В предыдущей статье мы познакомились с законом перехода в надсистему и на примера рассмотрели как он работает. Наша сегодняшняя тема - Закон перехода с макроуровня на микроуровень. Закон, который показывает, как выполнение функции смещается от самой системы на один из элементов, затем с элемента на его подсистемные части и так далее. Мы, традиционно, рассмотрим примеры работы этого закона на различных видах систем.

      В предыдущей статье я делал акцент на дискретном рассмотрении процесса развития систем. При разборе закона перехода с макроуровня на микроуровень мы сохраним, для удобства анализа, принцип дискретности.

      Если посмотреть научные открытия последних десятилетий, сделать ранжир по типам систем и выстроить открытия в хронологическую цепочку, то можно увидеть, что открытия делаются в полном соответствии с законом перехода с макроуровня на микроуровень.

      Возьмем, к примеру, медицину. Кажется, совсем недавно получение первого антибиотика для лечения болезней казалось прорывом на века. Но нет! Коварные бактерии со временем адаптировались к антибиотикам. И гонка между учеными, бактериологами и вирусологами, и их противниками бактериями продолжалась длительное время. Затем человечество шагнуло дальше - наступила эра вирусологии! Те, кто немного знаком с медициной, знают, что бактерии - это клеточная форма, работа с которой ведется на уровне клетки, а вирус - это неклеточная форма, белковая цепь, проникающая внутрь клетки. Таким образом, можно сказать, что произошел скачок от клеток внутрь этих самых клеток. И болезни стали искать на внутриклеточном уровне. Разумеется, я, как не специалист в вирусологии, не могу объяснить все тонкости этой науки. Но в нашей ситуации важнее понимание смещения от макроуровня (клетки) к микроуровню (внутрь клетки) для поиска надежных механизмов защиты здоровья человека.

      Что происходит сейчас? А сейчас ученые, сделав еще один крупный научный шаг, штурмуют тайны ДНК. То есть произошел еще один скачок в сторону микроуровня. Исследуются не только белковые цепи, сами ДНК, но и их участки. Генная инженерия уже позволяет диагностировать ряд серьезных заболеваний на стадии формирования эмбриона и исключить из цепочки ДНК негативные фрагменты, которые в дальнейшем могли бы быть источником заболеваний. Что будет дальше? Сложно сказать. Возможно, дальше будет конструирование ДНК человека с заданными параметрами. А может быть, даже, выделение ДНК человека для воспроизводства нужного органа. Например, человек вследствие травмы получил повреждение какого-либо органа. Ученые выделают ДНК и выращивают для человека новый орган, идентичный его собственному. Такое направление развития абсолютно решит одну из серьезнейших проблем трансплантологии - отторжение пересаженных органов организмом.

      Приведу другой пример. Из индустрии высоких технологий. Оперативная память персонального компьютера. Когда-то, на заре компьютеризации, элемент оперативной памяти, который мог хранить один бит информации (логический 0 или логическую 1), представлял собой электронное устройство - триггер. Триггер состоял, примерно, из 9-10 электронных компонентов. При этом скорость его работы была невысока, а энергопотребление и тепловыделение были очень существенны. С развитием технологий функция хранения одного бита информации, в соответствии с законом перехода с макроуровня на микроуровень, сместилась всего на один элемент. И подавляющее большинство современной оперативной памяти работает уже не с триггерами, а с емкостными системами - есть заряд (логическая 1) или нет заряда (логический 0). Тренды же развития в этой области вполне предсказуемы. Ученые и разработчики будут искать возможности сместить функцию хранения на еще более мелкие элементы. На части существующих сегодня систем. Или будут использовать, в соответствие с законом S-образного развития, принципиально новые технологии. В лабораториях ведущих технологических компаний вовсю кипит работа над элементами памяти на основе молекулярных методов хранения: одна молекула вещества - один бит информации.

      Ну а теперь давайте перейдем к БС. Давайте сравним те модели работы продавцов, которые были успешны раньше и те, которые успешны сейчас. До сих пор я слышу утверждения, что хорошему продавцу все равно, что продавать. Он одинаково хорошо будет продавать и автомобили и породистых котят в зоомагазине. Однако, на поверку, это оказывается совсем не так. Прекрасный продавец котят не просто не справляется с продажей автомобилей, он их катастрофически «заваливает». На вполне резонный вопрос о причинах провала есть вполне обоснованный ответ. Клиент, покупающий котенка, и клиент, покупающий автомобиль, принимают решение о покупке очень по-разному. И если при покупке котенка манипулятивные речевые конструкции «вы только посмотрите, какой он милый, пушистый» могут растрогать сердце покупателя, то в случае с автомобилем такой подход будет выглядеть анекдотично. Покупая автомобиль, человек оценивает покупку намного рациональнее, чем покупая котенка. Об этом я писал в своей книге «Продажи В2В: Ханойские башни». Об этом необходимо помнить тем, кто занимается продажами. Особенно продажами технически-сложного оборудования и инжиниринговых систем.

      Можно сказать о существовании закономерности. Чем сложнее продаваемый продукт или услуга, чем больше критериев принятия решения клиентом продавцу необходимо учесть в своей работе, тем глубже эти критерии находятся.

      Давайте рассмотрим на примере покупки автомобиля. Покупатель приходит в салон, ходит между автомобилями, присматривается. Какие вопросы задает ему менеджер? Список довольно прост:

- Вы уже выбрали какую-то конкретную модель или вам нужна консультация?

- Каким бюджетом на приобретение вы располагаете?

- Нужен ли вам кредит (трейд-ин итд)?

      Список вопросов может быть достаточно длинным. Но все вопросы имеют ориентацию на то, чтобы как можно скорее подтолкнуть клиента к выбору и как можно быстрее сделать предложение. Именно поэтому, сталкиваясь с возражением клиента «Мне надо подумать», продавец тут же начинает рассказывать о скидках и подарках. Ценовой торг как последний аргумент. Об этом я также рассказывал в своей книге «Продажи В2В: Ханойские башни».

      Ошибка продавца заключается в том, что он работает слишком поверхностно - на макроуровне. Работать нужно с более глубокими критериями принятия решения. Вполне вероятно, что человек, пришедший в салон, выбирает не просто автомобиль, а автомобиль с большим дорожным просветом, чтобы летом ездить на дачу, часть дороги до которой грунтовая. Или в семье есть маленький ребенок, для которого в машине должна быть персональная климатическая зона. И вариантов использования автомобиля может быть очень много. И вычислить их путем перебора вариантов, предлагая вариант за вариантом, конечно, можно. Но, как показывает практика, скорее клиенту надоест слушать предложения, чем продавец успеет все варианты предложений озвучить. Для проверки вариантов у продавца должны быть вопросы, позволяющие уйти с макроуровня, от стандартных вопросов и предложений, на микроуровень, к вопросам, позволяющим понять истинные потребности клиента. Отвечая на вопросы продавца, клиент сам расскажет, что именно для него является наиболее важным, какая именно характеристика автомобиля. Не редко в ситуациях, когда продавец переходит на микроуровень, выявляются такие потребности клиента, о которых он раньше и не задумывался.

      Еще один характерный пример для БС - это тренд, в котором развиваются в БС службы персонала. Если проследить этот тренд за последние 15-20 лет, то можно четко выделить этапы, например, мотивации сотрудников. Сначала предлагались системы мотивации оклад + % с продаж. И это всех устраивало. Но постепенно к HR-ам пришло понимание, что такая система не мотивирует сотрудника надолго. Со временем эффективность работы сотрудника снижается. И тут возникло противоречие. С одной стороны, чтобы сотрудник был всегда мотивирован, ему необходимо повышать оклад и премиальную часть. С другой, повышение оклада - это серьезная нагрузка на компанию. К тому же, стали возникать случаи шантажа со стороны сотрудников: «не повысите зарплату - уйду к конкуренту!»

      Решая это противоречие, HR-ы стали разрабатывать иные системы мотивации. Появились компенсационные схемы. Компании стали оплачивать обучение, путевки в детские лагеря для детей сотрудников, медицинские страховки, мобильную связь, автомобиль и так далее. Происходила балансировка: оклад и % меньше, но есть компенсационный пакет. Часто компенсационные пакеты были регулируемыми. То есть, при выполнении планов сотрудник мог рассчитывать на более серьезный компенсационный пакет. Если подумать, то компенсационный пакет - это механизм влияния, который опирается не только на финансовую сторону жизни сотрудника, но и на его человеческие потребности, на его личность.

      Если же рассмотреть внимательно работу HR сегодня, то можно увидеть, что они применяют в практике работы с персоналом множество методик, использующих ресурсы мозга человека, в том числе скрытые ресурсы. Учебные модули по развитию внимания, учебные модули НЛП - это лишь малая толика того, что сегодня присутствует во многих компаниях. И все это для повышения производительности работы сотрудника.

      Увы, сегодня БС не могут позволить себе заваливать проблемы с производительностью деньгами. Поэтому сегодня так активно и используются инструменты, позволяющие, при сокращении затрат на персонал, сохранить или повысить производительность труда сотрудников (см. рис. 1).

Рисунок 1. Тренд в работе с персоналом.

      Резюмируя, могу сказать, что закон перехода с макроуровня на микроуровень работает и в БС. Существенное отличие работы этого закона в технических системах и БС есть. И заключается оно в следующем. В технических системах, как правило, есть основная Функция, исполнение которой со временем смещается к одному из элементов, а затем к части элемента и так далее. А в БС у каждого элемента есть значимая Функция, и исполнение всех этих Функций одновременно смещается на микроуровень.          Например, в отделе продаж это заключается в умении работать с глубинными критериями принятия решения клиентом. В HR это понимание глубинных, личных мотивирующих сотрудника факторов. Даже в ИТ есть где применить закон перехода с макроуровня на микроуровень - постоянно ищутся уязвимые места информационных систем и постоянно уровень поиска смещается на микроуровень, к килобитам и электронным ключам и молекулам.

Продолжение следует...

Автор: Павел Володин.

К СТАТЬЯМ

ТРИЗ БИЗНЕС

НА ГЛАВНУЮ