Идеальная система продаж.

Кожемяко А.П., Володин П.В. - консалтинговая компания «Биллион» ®.

     Не так давно перед нами встал любопытный вопрос. Существует ли такая система продаж - идеальная? Система, которая без адаптации подходит для любой сферы деятельности, для любого объекта продажи, для любой социальной среды...

     На сегодняшний день продажи - один из немногих видов деятельности, без которых современный бизнес, очевидно, не может существовать. Продажи - это способ коммуникации поставщика товаров или услуг с клиентами, позволяющий поставщику реализовывать товары или услуги, то есть осуществлять коммерческую деятельность.

     Именно поэтому продажи - одно из древнейших ремесел, известных человечеству. Это и послужило первопричиной того, что о продажах написано огромное количество книг, снято множество фильмов. Тренинги по продажам - самые востребованные на сегодняшний день.

     Любая продажа - это общение человека с человеком. В этом ключе психологический аспект крайне важен. Существует множество методологий, разработанных психологами и позволяющих развивать навыки продавцов, тем самым, повышая их личную эффективность и, как следствие, эффективность продаж компании. С другой стороны, постоянно совершенствуются методы, позволяющие обеспечить системность, алгоритмизировать процесс продаж, сделать его структурированным. Это особенно актуально в случаях, когда клиент (иногда это даже не один человек, а группа лиц) принимает решение постепенно, руководствуясь большим количеством факторов и взвешивая потенциальные риски - это так называемые большие продажи (по Н. Рекхэму).

     Работая в двух направлениях, мы столкнулись  с интересным противоречием!

     С одной стороны существует тенденция к повышению управляемости процесса продаж, и в этом случае, мы приходим к довольно сложному и жесткому алгоритму продажи, состоящему из большого количества этапов. Например, если раньше в продажах выделяли этап выявления потребностей, предшествующий предложению, то теперь перед предложением выделяют этапы выявления потребностей, анализа выявленных потребностей, а иногда и формирования потребности в области, где продавец имеет преимущества.

     С другой стороны разработано большое количество психологических техник, направленных на человека, на покупателя, и позволяющее поднять эффективность продаж, опираясь на психологические техники. То есть получается, что никакого алгоритма нет, а продавец может пользоваться любой психологической техникой по своему усмотрению, что, по утверждению многих консультантов, является гарантом успеха в продажах.

     Консультанты решают эту задачу по-разному, но обычно это происходит так: тренеры, вышедшие из бизнеса, основываются на опыте и предлагают набор типичных ситуаций и способов их решения, которые разбираются в группе, а тренеры-психологи основывают свои технологии на психологических методах, аполагетами которых сами являются. Это может быть либо один, либо несколько методов.

     Проблема очевидна - и один, и другой подходы имеют как свои преимущества, так и свои недостатки. По крайней мере, можно определенно утверждать, что в одних случаях система работает, а в других нет. Следовательно, какова бы не была предлагаемая система продаж, она не является идеальной, пригодной для всех случаев жизни.

     Мы (консультанты компании «Биллион» - авт.) попытались решить противоречия, обозначенные выше, применяя методологию ТРИЗ (Теория Решения Изобретательских Задач - автор Альтшуллер Г.С.). В работе мы использовали такие инструменты ТРИЗ как: формирование и углубление физического противоречия (алгоритм один - алгоритмов множество), формулирование технического противоречия, формулирование идеального конечного результата, формулирование нежелательных эффектов, определение оперативной зоны (контакт блока алгоритма с психологией принятия решения о покупке). В результате, в первом приближении была найдена система, позволяющая решить противоречие.

     Простота и абсолютная очевидность решения задачи нас просто поразила! Проблема заключается в том, что все психологические методы классифицируются по психологическим же признакам, а алгоритмы продаж - в зависимости от области применения (то есть в2в или в2с, иногда встречаются отраслевые алгоритмы, разрабатываемые крупными компаниями-производителями, в том числе с привлечением консультантов). Необходима разработка такой системы, в основе которой будет находиться функциональное применение (например, единый алгоритм в2в), а психологические методы будут классифицированы по этапам такого функционального алгоритма продаж.

     В результате, мы получили некую систему, использующую наиболее сильные стороны каждого психологического метода в зависимости от функций, возложенных на каждый из этапов алгоритма продаж. При этом, система продаж построена на основе принятия решения клиентом в определенной сфере бизнеса и позволяет продавцу грамотно выстроить свою работу в зависимости от психологических особенностей клиента (например, такая система продаж позволит ликвидировать минусы одной из самых перспективных технологий продаж в секторе в2в - СПИН-продажи (Н. Рекхэм). Напомним, что плюсами этой технологии является логическое понимание действий клиента и попытка не спорить с ним, а использовать силу и знания своего же клиента для продажи ему же товара или услуги. А минусами этой технологии является недостаточное внимание к психологическим особенностям контрагента, то есть не используются достоинства известных на сегодня психологических техник.